| Benchmarking und dessen Anwendbarkeit zur Messung der Dienstleistungsqualität mit Hilfe von Mystery Shopping am Beispiel Nationalpark Kalkalpen Contributor(s): Ostermann, Egon (Author) |
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ISBN: 3640248112 ISBN-13: 9783640248117 Publisher: Grin Verlag OUR PRICE: $82.18 Product Type: Paperback Language: German Published: January 2009 |
| Additional Information |
| BISAC Categories: - Travel | Maps & Road Atlases (see Also Reference - Atlases, Gazetteers & Maps) - Business & Economics | Industries - Service - Business & Economics | Industries - Hospitality, Travel & Tourism |
| Physical Information: 0.36" H x 5.83" W x 8.27" (0.47 lbs) 156 pages |
| Descriptions, Reviews, Etc. |
| Publisher Description: Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: Sehr Gut, Fachhochschule f r Tourismusmanagement Modul Wien, 59 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Benchmarking ist ein aus den Vereinigten Staaten von Amerika stammendes Managementwerkzeug, dass dazu dient, die Best Practices bei einem Vergleich mit ausgew hlten Benchmarking-Partnern zu identifizieren, um aus diesen Erkenntnissen zu lernen und die eigene Position am Markt zu verbessern. Hohe Servicequalit t bei vertretbaren Kosten ist der wohl wichtigste Faktor in der t glichen Arbeit von Nationalparks. Ziel ist es, Standards oder Bezugspunkte (Benchmarks) zu finden, an denen sich der Nationalpark Kalkalpen messen kann. Es geht um den Versuch, im Vergleich die Leistungsst rken einzusch tzen und Schwachstellen darzustellen, um von den Erkenntnissen und Erfahrungen anderer zu profitieren. Aufgrund der Tatsache, dass jede Nationalparkregion in einem unterschiedlichen touristischen Umfeld agiert, ist es notwendig, ein Benchmarking-Objekt zu finden, welches m glichst gering durch dieses Umfeld ber hrt wird. Die Dienstleistungserstellung in Nationalparkzentren scheint dieser Anforderung am besten zu entsprechen. Im empirischen Teil, dem Mystery Shopping, wurden sechs unterschiedliche Anfragen durch vier verschiedene Kommunikationskan le an die acht Nationalparks geschickt: E-Mail in Deutsch, E-Mail in Englisch, Fax, postalische Anfrage, Telefonanfrage und Beschwerdeschreiben. Au erdem wurden einer Nationalparkregion noch Anfragen an landesweite, regionale und lokale Tourismusverb nde, sowie an angrenzende Orte einer Nationalparkregion, gestellt. Anhand dieser zweiten, indirekten Methode zur Messung der Qualit t von Nationalparks, soll das touristische Umfeld und deren Nationalpark-Kooperationsbereitschaft analysiert werden. Zur Beantwortung von Anfragen wurden Servicestandards definiert, um in sp terer Folge diese mit den eigentlichen Antworten der Nationalparks, mittels |