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Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur f r Marketing und Verkauf, sondern f r die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalit t des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis f r Kundenloyalit t und Kundenbindung, die ber vermehrte K ufe den Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum ist ein Schl ssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsm glichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Dar ber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement, ohne das die Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express.