| Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen Und Managementimplikationen 1. Aufl. 2016 Edition Contributor(s): Plein, Katrin (Author) |
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ISBN: 3658113294 ISBN-13: 9783658113292 Publisher: Springer Gabler OUR PRICE: $61.74 Product Type: Paperback Language: German Published: October 2015 |
| Additional Information |
| BISAC Categories: - Business & Economics | Management - General - Business & Economics | Sales & Selling - General - Business & Economics | Distribution |
| Dewey: 658 |
| Series: Fokus Dienstleistungsmarketing |
| Physical Information: 1.56" H x 5.83" W x 8.27" (2.02 lbs) 681 pages |
| Descriptions, Reviews, Etc. |
| Publisher Description: Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. F r die Ableitung verschiedener Auspr gungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. M gliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Erg nzend beleuchtet die Autorin m gliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdef hrer selbst und gibt Managementempfehlungen f r den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. |