| Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen: Darstellung der Beziehung am Beispiel des Handels Contributor(s): Kouba, Denise (Author) |
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ISBN: 3838657683 ISBN-13: 9783838657684 Publisher: Diplom.de OUR PRICE: $85.41 Product Type: Paperback Language: German Published: August 2002 |
| Additional Information |
| BISAC Categories: - Business & Economics |
| Physical Information: 0.24" H x 5.83" W x 8.27" (0.31 lbs) 100 pages |
| Descriptions, Reviews, Etc. |
| Publisher Description: Inhaltsangabe: Einleitung: Das Bewusstsein f r die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche L cken auf. Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde dar ber jedoch „freiwillig" keine Informationen erh lt. Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, f hlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient, wobei dem pers nliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften. Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensf hrung dar. Aufgrund der st ndigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgef ge eine wichtige Voraussetzung f r das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgr e darstellt, ber die der Handel seinen Gesch ftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann. Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispiel des Handels empirisch zu berpr fen, wobei sich die Untersuchung auf die Betrachtung des Einzelhandels, speziell des Facheinzelhandels, beschr nkt. Aufbauend auf einem begrifflichen Bezugsrahmen, der sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit und deren Dimensionen im Handel auseinandersetzt, erfolgt eine Untersuchung des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit und im Anschluss daran eine Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit a |
