| Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit: Mit einer Fallstudie aus der deutschen Hotelbranche Contributor(s): Gottlebe, Alexander (Author) |
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ISBN: 3838694376 ISBN-13: 9783838694375 Publisher: Diplom.de OUR PRICE: $181.93 Product Type: Paperback Language: German Published: March 2006 |
| Additional Information |
| BISAC Categories: - Travel | Maps & Road Atlases (see Also Reference - Atlases, Gazetteers & Maps) |
| Physical Information: 0.28" H x 5.83" W x 8.27" (0.37 lbs) 120 pages |
| Descriptions, Reviews, Etc. |
| Publisher Description: Inhaltsangabe: Einleitung: Jeder, der einmal in einem Hotel - gesch ftlich oder privat - einige Zeit verbracht hat, wei , dass es sch n ist, in einem modern oder wohnlich eingerichteten Hotel mit gro en Zimmern und luxuri ser Ausstattung zu bernachten. Ob man mit dem Aufenthalt aber wirklich zufrieden ist, wird neben den angebotenen Leistungen und der Lage des Hotels auch zu einem gro en Teil durch das Verhalten der Hotelmitarbeiter bestimmt. Angefangen von der Reservierung, ber den Check In und den Zimmerservice bis zum Restaurantpersonal, berall gibt es diese - kurzen oder l ngeren - Momente, in denen Hotelg ste auf das Servicepersonal treffen. Dieses Zusammentreffen wird auch als „Moment of truth" bezeichnet: Der Moment der Wahrheit, denn hier bieten sich Chancen, den Gast zu begeistern - oder ihn zu entt uschen. Empirische Untersuchungen ergaben, dass ein Gro teil aller Beschwerden von Hotelg sten auf das Verhalten von Hotelmitarbeitern zur ckzuf hren ist. Die L sung dieses Problems kann sich an zwei Extrema orientieren: einerseits kann den Mitarbeitern ihr Verhalten f r jede erdenkliche Situation vorschrieben werden, andererseits kann ihnen gen gend Spielraum f r eigene Entscheidungen einger umt werden. Dabei k nnen sie lernen, im Sinne des Kunden und des Unternehmens zu agieren. MARRIOTT zufolge k nnen Vorschriften lediglich eine Grundlage (die sog. ›Basics‹) bilden. Au ergew hnlichen Service erbringen verantwortlich handelnde und mitdenkende Mitarbeiter. BLANCHARD ET AL. zeigen in ihrem Buch „Management durch Empowerment" einen Weg auf, wie Mitarbeiter dazu angeregt werden k nnen, eigenverantwortlich und im Sinn des Kunden zu handeln. Empowerment scheint somit eine M glichkeit zu sein, Mitarbeiter zu kundenorientiertem und gleichzeitig unternehmensorientiertem Handeln zu motivieren. Im Hotelbereich ist das aufgrund der H ufigkeit von Interaktionsmomenten zwischen Mitarbeitern und G sten u erst wichtig. Hier gewinnt der Kunde seinen Eindruck vom Unter |
