| Beschwerdemanagement in Tourismusunternehmen: Optimierung des Beschwerdemanagementsystems eines mittelständischen Reiseveranstalters Contributor(s): Vetter, Kristin (Author) |
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ISBN: 3954850338 ISBN-13: 9783954850334 Publisher: Igel OUR PRICE: $62.69 Product Type: Paperback Language: German Published: April 2014 |
| Additional Information |
| BISAC Categories: - Business & Economics | Management - General |
| Physical Information: 0.21" H x 5.83" W x 8.27" (0.28 lbs) 100 pages |
| Descriptions, Reviews, Etc. |
| Publisher Description: 'Damit Sie gerne wiederkommen', ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von rgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gef hl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird? J hrlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro f r die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gest rter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/F rst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit h chstm glichem Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungef hr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalit t ihres Beschwerdemanagements bersch tzen und demzufolge keine Notwendigkeit f r Ver nderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in s mtlicher Fachliteratur lesen: 'Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.' Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensit t, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabk mmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Sie besch ftigt sich mit der Konzeption eines Beschwerdemanagements f r ein mittelst ndisches Tourismusunternehmen. Dazu werden zun chst theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements dargelegt und die besondere Bedeutung des Beschwerdemanagements im Kontext der Kundenorientierung beleuchtet. Im Anschluss wird der Beschwerdemanagementprozess mit seinen Teilschritten n her erl utert und die Besonderheiten des Beschwerdemanagements in touristischen Unternehmen werden herausgearbeitet. Schlie lich wird auf Grundlage der theoretischen Erkenntnisse das Beschwerdemanagementsystem eines mittelst ndischen Reiseveranstalters optimiert. Hierzu wird zun |
